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一 工作責任：
處理客戶一切產品技術跟蹤服務，售后，返修，特殊訂單
改進升級。
二 工作制度：
1 對客戶詢問產品技術安裝操作問題進行電話或者郵件處理。
2 針對客戶反饋的問題需要返回的，需跟業(yè)務員交流，根據(jù)發(fā)貨時間 數(shù)量 問題所在，并且讓業(yè)務員填寫《客退品跟蹤單》《糾正預防措施報告》，進行分析評估，根據(jù)數(shù)量的多少問題的輕重來決定是否該返生產線進行第二次生產加工。少量(5`15套分類)的自行維修處理。處理好后，填寫單據(jù)簽字，業(yè)務員跟客戶溝通后直接返回客戶手中。
3 客戶要求退貨的，由業(yè)務員跟客戶交流后，決定退貨的，業(yè)務 部收到退貨產品，并開出《客退品跟蹤單》和《退貨單》交給售后部檢測維修包裝好后，重新入庫?！锻素泦巍钒凑照Ａ鞒坛绦蜃?。
4 根據(jù)業(yè)務員提供的客戶要求，制作《合同評審單》來改進和升 級一些客戶指定的特殊訂單。批量的根據(jù)樣品合格后，下生產任務單給生產。
5 售后過程中所需要的材料，填寫《領料單》由銷售部負責人簽字生產部經理審核，倉庫備注后方可領料。
三 工作重點
1 對每一個客戶反饋的問題要耐心細心的解答處理，并做好相應的記錄。
2 對客退品必須在溝通好的前提下，按照要求維修好，包裝完好的發(fā)回，并做好記錄。
3 在處理所有的客戶口頭咨詢和返修品的同時，并做好相應的記錄，并存檔 定期的詢問使用情況。
4 對客訴問題每星期進行開會總結，提出相關建議和意見。推進產品持續(xù)改進。
5 定期的詢問客戶的使用情況，滿意度。并填寫《客戶調查表》
四 工作流程：
1 客訴流程
分解：
1)當售后接到客戶的電話或者郵件形式的反饋和投訴問題，售后做好記錄的同時針對問題簡單的，當場電話或者郵件方式回復客戶進行解決，
2)需要退回返修的產品，通知業(yè)務跟溝通客戶，將返修產品發(fā)回，當業(yè)務接到返修品后，填寫《客退品跟蹤單》后，交維修部維修好后返回。(根據(jù)客退品流程走)
2 客退品流程
分解：
1)當售后接到客戶反饋的問題后，判斷是否需要返回維修，需要退回的，跟業(yè)務交流后，業(yè)務部通知客戶退回。業(yè)務收到客退品后，填寫《客退品跟蹤單》和返修品交維修部。
2)維修部根據(jù)客戶反饋的問題和檢測的問題進行維修，自行領料維修測試好后，交業(yè)務發(fā)貨返回客戶
3)大批量需要改進的，需下品質異常單交研發(fā)部改進升級，研發(fā)部完成后下BOM，給生產，進行返工。完成返工后產品檢測合格入庫，通知業(yè)務將貨返回。
3 特供產品
分解：
1)當業(yè)務部接到特殊訂單時，跟單根據(jù)業(yè)務員提供客戶的要求下《合同評審單》。交與售后，售后根據(jù)單據(jù)要求領料改進。小批量樣品改進檢測合格后，(10套以下)交業(yè)務部發(fā)給客戶。
2)客戶所需大批量訂單，(10套以上)維修根據(jù)樣品，交研發(fā)部立案，下BOM給PMC計劃買料。
3)生產部生產后，品質檢測合格入庫。業(yè)務部發(fā)貨。
4 退貨流程
分解：
1)當業(yè)務接待要退貨的信息后，根據(jù)發(fā)貨時間和原因進行分析，是否決定退貨。
2)當業(yè)務部接待退貨物品后，填寫《客退品跟蹤單》和《退貨單》，《客退品跟蹤單》如同客退品一起交予售后進行分析處理。
3)a：售后接到少量(主機5套以下，配件15套以下)客退后，進行領料維修翻新處理。并記錄更換物品名稱，再交給業(yè)務，以便業(yè)務根據(jù)所換物品進行收費。售后將產品維修翻新后，填寫入庫單，交總經理批示后。進行入庫第二次銷售。b：售后接到大量(主機5套以上或等于，配件15套以上或等于)客退后，《客退品跟蹤單》和產品交給生產，進行領料維修翻新處理。并在《客退品跟蹤單》記錄更換物品名稱，品質檢測后，填寫入庫單?！犊屯似犯檰巍吩俳唤o售后。
4)業(yè)務部根據(jù)維修情況和發(fā)貨時間進行處理退貨流程，決定是否扣款和收款事宜。
五 附件
《客退品跟蹤單》《糾正預防措施報告》《退貨單》《合同評審單》《客戶滿意度調查表》
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